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吊顶商家如何处理客户的异议?

2017-06-14
巴迪斯

异议处理是导购员在店面几乎无时无刻都在进行的一项工作,处理异议应能区分异议的类型,不同的异议的处理方式不同。

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异议处理是导购员在店面几乎无时无刻都在进行的一项工作,处理异议应能区分异议的类型,不同的异议的处理方式不同。异议大致分为以下几类:

1、习惯性异议

      这种异议一般是多年购物养成的习惯,比如你去市场买菜,你也会很习惯的质疑“这菜新鲜吗”,这往往是客户刚进店的口头禅,习惯性,条件反射,客户并不是非常在意答案。

   2、正常异议

在产品的推介过程中,客户有些地方确实不明白,不理解,担心等那么自然就会异议,比如客户会问“这板材几年后会不会变形,会不会褪色变色”,这种异议相对而言比较好处理,只要认真给予解释,往往能够化解。

    3、策略性异议

客户其实对产品很中意,但是为了更好的压价,故意提出异议,这个异议处理相对难一些,要区分客户是故意压价还是真的不满意,对待这样的客户,在坚持不轻易让价的原则上,要注意谈判技巧。

   4、借口性异议

是因为客户对产品没有兴趣,缺乏购买的欲望,拒绝购买要逃跑的异议,要辨别真假异议,找准病根再回答,有可能是客户没看上产品,没钱,没心情,而客户出于自身的面子考虑,往往不会直接告诉你,故意给你制造难题,让导购员知难而退。

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导购员需做好三个准备:态度准备,话术准备,工具准备且遵循以下流程:

第一步:重复并认可客户的异议,即使客户的观点很荒谬,不成立等,也绝不跟客户说“您错了”

我们可以先“顺”一下,大方承认客户的担忧,质疑有道理。

例如:客户担心板材过几会年变形

导购员可以这样说“您有这个疑虑是对的,很多客户都跟您一样,在不了解产品前,有同样的疑虑,您说我们装修一次不容易,自然要找质量好的……,”

“先生,您对吊顶还真在行,每个问题都问到点子上了……,”

“您观察的真仔细,这是一个重要的问题,您需要好好了解然后辨别呢……”(态度)

第二步:做出处理,化解客户异议

针对客户提出的异议,我们利用准备好的话术和工具来化解异议。

例如:今天我来告诉您一些简单的办法,首先如何判断板材会不会变形。先生,您看(通过板子做演示)进行折弯后的板材,是不是慢慢恢复平整了?看不出什么变化了,您知道为什么吗?这是因为我们采用了国际标准比例的优质板材,原生铝里添加镁和锰,形成优质的镁锰合金,铝轻盈不生锈,镁柔韧性好确保还原性更佳,锰确保基材硬度,完美的确保我们的板材不变形

您看(准备照片)这是XX小区王姐3年前装的,那天休息喊我去她家喝茶,我随手还拍了几张照片,你看依然如新,你再看看这是XX2小区的(准备照片),安装好几年了,您看这平整度……

您看广州白云机场,广州地铁,上海世博会等都使用我们家板材,您看广州地铁投入使用到如今都快20年呢,白云机场投入使用到现在也13年了呢,而且广州室外温度可达到接近40度,罗斯西伯利亚连锁超市(给客户看照片),它的铝外墙就是用的我们产品,您知道俄罗斯冬天比我们哈尔滨还要冷好多,我们板材在这种正负40℃下都不会软化变形,不变色哦,在您使用前,这些单位早已经帮您进行严格的把关了,现在你还担心您家板子过几年就变形吗?

以上从板材本身的特点,现场演示,客户身边的案例,知名大工程案例四个方面给客户做诠释,另外可以加上售后保障,让客户更安心,无后顾之忧。(话术和工具)

工具可以大致分为5大类:

介绍自己的:个人名片,工作证等

介绍公司的资料:公司简介,媒体对公司的宣传报道,公司获奖证书,相关宣传视频等

介绍产品的资料:样品,照片,说明书,详情页,产品获奖证书,实验演示工具等

助销工具:顾客购买价格登记表,进货价格表,老客户安装效果照片,客户见证墙等

第三步:解决异议后,通过提问继续了解客户的需求,马上回到导购员销售流程上

很多客户提出异议,只是一种自我保护意识的条件发射,或者为了证明自己是专家,导购员越是在该问题上纠缠不清,客户越会缠住不放,不如干脆将话题引开。

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注意:

策略性异议,除了以上的流程和准备,中间讨价还价可参考上期的《顾客满意且商家不吃亏的讨价还价方法》

借口性异议,导购员即使察觉客户是想逃了,态度也要保持最佳状态,运用限时,限量,有赠品等等吸引留住客户,最后没成交也要留下客户信息,以后继续跟进。

注意注意

7月广州建博会,展会位置:A区二楼1.2馆25号

巴迪斯又将带来怎样的创世新品?智能家居?让我们拭目以待!

        

巴迪斯吊顶 匠心家·品生活

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